El valor de la experiencia digital del huésped para el hotel en la era post-covid

Estamos iniciando lo que podríamos llamar una época de reactivación turística. Sin embargo, muchos de los paradigmas que conocíamos han cambiado, uno de estos es la experiencia del huésped.

Tenemos huéspedes mucho más atentos que quieren emplear bien su tiempo (y su presupuesto). Por otro lado, por muchas razones diferentes, es difícil encontrar personal.

En este escenario, la labor de un hotel siempre es la misma: recibir a los huéspedes de la mejor manera posible. Y, sin embargo, aunque no lo notes, la forma en que recibes ha cambiado. Podemos decir que debido a múltiples factores se ha enriquecido.

Digitalizar la experiencia turística no debería ser un eslogan de convención, sino algo muy concreto y funcional para mejorar la calidad de la hospitalidad hotelera (y extrahotelera).

¿Cómo es la experiencia del huésped en un hotel?

La Guest Experience está compuesta por el conjunto de percepciones que experimenta un viajero hacia una estructura. Estos se generan en las distintas etapas de interacción: desde la fase de reserva, pasando por la solicitud de información, hasta la post-estancia.

La misma ayuda a crear la reputación de la marca. A cada huésped satisfecho con su estadía, si lo solicita, se le pedirá que deje una reseña positiva de la propiedad, lo que mejorará la imagen general de la marca.

De hecho, la experiencia del huésped y la satisfacción del huésped están estrechamente relacionadas. Al ofrecer a sus huéspedes una estadía cuidada al detalle hará que se sientan en el centro de atención y les garantizará un mayor nivel de satisfacción.

¿Por qué digitalizar la Guest Experience?

Hoy en día, la tecnología ofrece numerosas soluciones para simplificar la gestión de estos procesos. Gracias a herramientas digitales efectivas y fáciles de usar, los hoteleros de hoy pueden administrar la estadía de sus huéspedes con costos más bajos y mejores resultados.

Las necesidades de los viajeros cambian periódicamente. Especialmente después de la pandemia, que alteró por completo los hábitos más comunes, las expectativas de los huéspedes también son diferentes. Incluso más que antes, la gente quiere tener más atención personalizada. Una estructura bien cuidada ya no es suficiente, los huéspedes quieren vivir experiencias ideadas a su medida. Y aquí es donde la tecnología es útil.

Con una herramienta como el conserje digital integrado con el motor de reservas, los alojamientos pueden gestionar operaciones que antes realizaban de forma manual (como el envío de comunicaciones para fidelizar, vender servicios extra o realizar el check-in) de forma automática y eficiente.

¿Cómo digitalizar la experiencia del huésped?

El proceso de digitalización de la experiencia del huésped puede abarcar diferentes áreas. Obviamente, cada estructura tiene sus especificidades y necesidades. Por ello, hemos recopilado las principales características que debe ofrecer un conserje digital: