La importancia del manejo de las opiniones de los huéspedes y las recomendaciones de Airbnb
Ahora más que nunca en los portales de venta online se invita a los clientes a dejar comentarios sobre su estancia. Además de las OTA como Booking.com, Airbnb y Expedia, las personas también pueden compartir su opinión sobre una propiedad en la que han estado en los metabuscadores.
¿Por qué es importante monitorear las opiniones de los clientes?
Un estudio dice que el 77% de las personas miran las reseñas de una propiedad antes de reservar. A partir de estos datos, podemos notar lo fundamental que es mantener controlados los comentarios de lo clientes. La “puntuación” del hotel es uno de los principales factores que tienen en cuenta los viajeros a la hora de elegir entre un hotel y otro.
Además, recibir muchas reseñas en portales populares genera otros dos beneficios importantes:
- Más reservas.
- Precios más altos.
El manejo de los comentarios de los clientes es un tema importante para cualquier empresa. Sin embargo, para un establecimiento hotelero o alquiler vacacional es un factor fundamental. Trabajar en hostelería significa poner a los clientes en punto de atención. Es por ello que se debe ofrecer la mejor experiencia posible. Qué mejor herramienta entonces tienes a tu disposición para mejorar tu imagen que el análisis racional de las evaluaciones. Entender cuáles son las expectativas de los clientes, comprobar qué márgenes de mejora se pueden tener sólo puede ayudar a tener clientes más satisfechos.
Más clientes satisfechos significa más boca a boca y, por lo tanto, nuevamente más reservas y precios más altos.
¿Cómo manejar los comentarios negativos?
Cualquier estructura, incluso la más calificada, aún puede recibir críticas negativas. Si estos indican un perjuicio real o falta de claridad en la oferta, entonces es necesario apreciarlos y de ser necesario activar medidas correctivas.
Sin embargo, a menudo sucede que algunos huéspedes, de mala fe, consideran una revisión como una herramienta de represalia. Desafortunadamente, no hay posibilidad de bloquear este tipo de cliente. Sin embargo, uno nunca debe caer en el mismo terreno, nunca responder de manera maluducada.
Debe tenerse en cuenta que incluso este tipo de revisiones puede resultar una herramienta valiosa para usar a su favor.
Una respuesta educada y profesional demuestra a los demás clientes la buena predisposición por la hospitalidad y el cuidado de los huéspedes, todo sin distinción. De esta forma, gracias a una respuesta sencilla y cortés, el hotelero puede utilizar la crítica negativa a su favor. Todo esto al demostrar cordialidad y disponibilidad incluso en una situación tan delicada.
Algunos consejos para fomentar las opiniones de los clientes
Hemos hecho hincapié en lo esencial que es la gestión de las opiniones de los huéspedes para cada propiedad. Pero antes de ello es necesario empezar a recibir comentarios. Las principales prácticas que se pueden adoptar para atraer a los huéspedes a dejar una reseña incluyen:
- Pide dejar un comentario. Puede sonar obvio, pero a veces los invitados no dejan un comentario porque nadie les pregunta. Simplemente solicite a los huéspedes inmediatamente después de su estadía que reciban una reseña que de otro modo nunca habría llegado.
- Haz que el proceso sea simple e intuitivo. Si el proceso para dejar una reseña es largo y engorroso, es muy probable que el cliente se canse y no deje ningún comentario. Por el contrario, el proceso debe guiar al huésped de forma casi natural.
- Ofrece un incentivo. Sabemos que no todos están dispuestos a tomarse unos minutos para escribir una reseña gratuita. Por eso, en ocasiones puede ser útil ofrecer algún incentivo como un pequeño descuento o un regalo para tu próxima estancia.
- Compartir reseñas. Las redes sociales son una herramienta excepcional para dar a conocer tu marca, pero no solo. Compartir opiniones positivas mejora la reputación de su propiedad y puede animar a otros usuarios a comentar sobre su estancia.
La gestión de las opiniones según Airbnb
Las reseñas son una excelente manera de permitir que los anfitriones y los huéspedes intercambien comentarios. Ayudan a la comunidad de Airbnb a comprender qué esperar al hacer planes. Ademàs juegan un papel importante en el algoritmo de clasificación en los resultados de búsqueda de Airbnb.
Hoy Airbnb es uno de los mayores portales de reservas del mundo y la atención a las reseñas sigue siendo uno de los temas más importantes.
Airbnb sugiere tener una puntuación de 4,8 sobre 5 para aprovechar al máximo sus anuncios. También corresponde al requisito mínimo para Superhosts. De hecho, una de las categorías que según Airbnb afecta los rankings de búsqueda es la cantidad de reseñas de 5 estrellas.
5 consejos de Airbnb para mejorar la puntuación de tu portal
Airbnb ha identificado 5 áreas a considera para mejorar la puntuación y, en consecuencia, su rendimiento en el portal.
- Tomar en cuenta las evaluaciones anteriores. De esta manera, puede revisar las críticas negativas y asegurarse de que los futuros huéspedes no tengan los mismos problemas.
- Estar allí. Para garantizar buenas críticas, esté siempre disponible durante la estancia de sus huéspedes para apoyarlos y ayudarlos en caso de necesidad.
- Escuchar a sus huéspedes. Aunque no sea posible satisfacer todas las solicitudes de los viajeros, muestre siempre empatía y comunícate con ellos para demostrarles que estás haciendo todo lo posible.
- Deja un comentario sobre tus huéspedes. Después de cada estadía, deje sus comentarios sobre los viajeros para ayudar a los futuros Anfitriones. Los datos internos de Airbnb muestran que los anfitriones que dejan reseñas sobre sus huéspedes tienden a recibir una puntuación de reseña más alta que los que no lo hacen.
- Pide a tus invitados una reseña. Además, señalar que cada revisión lo ayuda a ser un mejor anfitrión puede alentar a sus invitados a dejar una positiva.
Cómo administrar mejor las reseñas con RoomCloud Channel Manager
Decíamos que monitorear, gestionar y fomentar las reseñas es fundamental para cualquier hotelero. Ahora es necesario entender cómo hacerlo mejor.
El channel manager es la herramienta perfecta para gestionar las reseñas. De hecho, este software registra toda la información proveniente de los portales y los recopila en una sola interfaz. Al igual que con las reservas, el administrador de canales puede mostrar los comentarios que dejan los huéspedes en diferentes canales en línea desde un solo tablero.
Gracias a la última actualización, el channel manager RoomCloud ahora tiene un menú dedicado a las reseñas que se dejan en los canales. A través de una interfaz intuitiva, es posible consultar todos los comentarios y responder sin tener que ingresar a la extranet del canal de origen.
Pruebe el nuevo tablero ahora siguiendo la ruta Propiedad – Opiniones Clientes.
Para cualquier información sobre la nueva sección dedicada a la gestión de opiniones, escribe a sales.roomcloud@tecnes.com
