Réputation de la marque dans l’hôtellerie
L’image et la réputation de la marque sont essentielles pour toute entreprise. Mais est-ce aussi valable pour un hôtel?
De nombreuses études montrent que le développement et la conservation efficace de la marque d’entreprise sont inévitables pour assurer le succès. Toujours dans le secteur de l’hôtellerie, suite à diverses recherches, il est apparu que la marque est parmi les premiers éléments pris en compte par les clients. De plus, il a été démontré que la perception de l’image de marque par le client et la l’équité du prix contribuent presque de la même manière à créer la satisfaction du client.
Cette perception positive aux yeux du client le rend plus propice à payer un prix plus élevé pour le séjour. L’effet final est donc une augmentation des revenus. La notoriété de la marque est bien entretenue par les chaînes hôtelières, mais elle est valable pour tout type d’hébergement. Qu’il s’agisse d’un hôtel indépendant, d’un b&b ou d’un property manager.
Mais voyons en détail ce que l’on entend par ce terme.
Qu’est-ce que la réputation de la marque?
La Brand Reputation est l’ensemble des perceptions, des évaluations et des attentes envers une marque d’une entreprise ou l’entreprise elle-même et son appréciation par les consommateurs.
Cet ensemble de perceptions se construit au fil du temps et est le résultat de plusieurs facteurs. Par exemple:
- la culture et le comportement de l’entreprise dans le temps,
- les relations publiques,
- l’approche client,
- le niveau de qualité des produits,
et bien d’autres.
Réputation de la marque dans l’hôtellerie
Nous avons dit que la notoriété de la marque est la perception de l’image d’une entreprise par les consommateurs. Dans le secteur du tourisme, c’est la même chose, mais les consommateurs sont les invités.
Une réputation positive signifie avoir des clients satisfaits de leur séjour. De ce fait ils pourraient laisser un avis positif, le recommander par le biais du bouche à oreille et surtout de revenir.
La conséquence finale d’une notoriété favorable de la marque est donc une augmentation des réservations et d’une plus grande fidélité. De là, nous comprenons à quel point il est essentiel de veiller à toujours surveiller et améliorer son image, même pour un logement.
Comment la réputation est-elle gérée dans l’entreprise?
Si la réputation d’une marque est le résultat de plusieurs facteurs et toujours en progrès, il est certain que la communication est le meilleur moyen de l’influencer. Donner une image cohérente et uniforme de votre entreprise par une communication sur les différents canaux est primordial.
En particulier, toute entreprise doit veiller à communiquer son image de manière alignée dans les canaux suivants :
- Activités de relations publiques,
- Signes verbaux et non verbaux: tels que la publicité et la publicité, le logo, packaging, etc.
- Réseaux de relations: par le bouche à oreille et les opinions diffusées par les personnes qui interagissent avec la marque, telles que les clients, les employés, les influenceurs et la presse.
Comment gérer la réputation de l’hôtel?
Tout cela s’applique également pour une structure réceptive, en adaptant évidemment les interlocuteurs et les canaux au secteur spécifique. Tout comme dans le commerce de détail, même dans le secteur de l’hôtellerie il est nécessaire d’avoir une marque homogène et fiable.
En particulier, nous pouvons dire que les principales vitrines pour un établissement d’hébergement sont les OTA et son site internet (avec moteur de réservation intégré), suivis des pages des réseaux sociaux.
L’essentiel est donc que la communication sur tous ces canaux soit cohérente et alignée.
Toutes les informations relatives à l’hôtel doivent être présentées de manière uniforme :
- Photos et descriptions
- Prix
- Promotions
- Commentaires et avis
Voyons-les en détail.
Photos et descriptions
Il est essentiel que tous les canaux sur lesquels les chambres sont vendues (par exemple Booking.com, Airbnb, Google Hotel Ads ou le moteur de réservation) affichent les mêmes images. Il va sans dire qu’elles doivent être les meilleures, c’est-à-dire celles qui présentent la structure de la manière la plus captivante et véridique.
Créer de fausses attentes pourrait en fait conduire à des critiques négatives et au bouche à oreille.
De même, les descriptifs doivent également être homogènes sur tous les portails. Vous avez également besoin de cohérence dans la présentation de votre structure, de ses atouts et de sa singularité. Ce n’est qu’ainsi que l’hôtel donnera la perception d’une marque organisée et de qualité.
Des prix
Même en ce qui concerne les tarifs, le mot d’ordre est l’homogénéité. La parité tarifaire est la pratique consistant à maintenir les prix égaux pour tous les canaux de distribution. La parité tarifaire sur tous les canaux donne aux clients une perception de cohérence et évite la confusion de voir la même chambre à des prix différents sur différents canaux. Tout cela génère une plus grande confiance chez les clients potentiels.
Au contraire, la disparité des prix pose deux problèmes principaux.
- Premièrement, cela peut nuire à la réputation de la marque de l’hôtel en donnant aux clients une perception d’incohérence. Cela affecte leur confiance dans la marque et peut les inciter à renoncer à réserver.
- D’un autre côté, vendre à un moindre prix sur les OTA décourage les réservations directes. En conséquence, l’hôtel vendra à prix réduit et devra également payer des commissions.
Promotions
Un hôtelier pourrait penser à créer des promotions uniquement sur Booking.com ou les OTA pour augmenter la visibilité et générer plus de réservations. Cependant, oublier votre site Web comporte le risque que nous avons mentionné précédemment. En d’autres termes, promouvoir votre structure avec des offres spéciales uniquement sur les portails génère des réservations à un prix inférieur et des commissions doivent être ajoutées.
La solution consiste à créer les mêmes promotions également sur le moteur de réservation. Voyons un exemple pratique. Un client est attiré par une offre vue sur un portail et se rend sur le site de l’hôtel pour en savoir plus sur la structure. En parcourant le site, la même promotion apparaît. Si des services supplémentaires viennent s’ajouter à l’offre, vous serez invité à réserver directement sur le site.
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