L’importanza di gestire le recensioni degli ospiti ed i consigli di Airbnb per migliorarle
Ora più che mai i viaggiatori sono invitati da sempre più portali a lasciare un commento sul soggiorno appena avvenuto. Oltre alle OTA come Booking.com, Airbnb e Expedia, anche sui metasearch le persone possono condividere il loro giudizio su una determinata struttura.
Perché è importante monitorare le recensioni degli ospiti?
Uno studio afferma che il 77% delle persone consulta le recensioni di una struttura prima di prenotare. Da questo dato si capisce quanto sia fondamentale tenere controllati i commenti lasciati dai propri ospiti dopo il soggiorno. Lo “score” dell’hotel è infatti uno dei principali fattori considerati dai viaggiatori nella scelta tra una struttura e un’altra.
Inoltre, ricevere molte recensioni sui portali popolari genera altri due importanti benefici:
- Più prenotazioni
- Prezzi più alti
Inoltre, se la gestione delle recensioni dei clienti è un tema importante per qualsiasi azienda, questo diventa fondamentale per una struttura ricettiva. Lavorare nell’ospitalità significa mettere le persone al centro, offrire ai propri ospiti la migliore esperienza possibile. Quale migliore strumento si ha allora a disposizione per migliorare la propria immagine se non l’analisi razionale delle recensioni. Capire quali sono le aspettative dei clienti, se queste siano effettivamente corrisposte, verificare quali margini di miglioramento si possono avere nelle diverse componenti del soggiorno può solo aiutare ad avere clienti più soddisfatti.
Clienti più soddisfatti significa più passaparola e quindi di nuovo più prenotazioni e prezzi più alti.
Come gestire i commenti negativi?
Ogni struttura, anche la più qualificata, può comunque ricevere recensioni negative. Se queste indicano un effettivo disservizio od una poca chiarezza nell’offerta allora bisogna farne tesoro e attivare le misure correttive.
Spesso però succede che certi ospiti, in malafede, considerino una recensione al pari di uno strumento di ritorsione. Purtroppo non c’è possibilità di bloccare questo tipo di clienti. Tuttavia non si deve mai scendere sullo stesso terreno, mai rispondere in modo piccato.
Bisogna considerare che anche questo tipo di recensioni può rivelarsi uno strumento prezioso da usare a proprio favore.
Una risposta educata e professionale dimostra agli altri clienti la buona predisposizione all’ospitalità e alla cura verso gli ospiti, tutti indistintamente. In questo modo, grazie a una risposta semplice e cortese, l’albergatore può usare la recensione negativa a proprio vantaggio. Si dimostra infatti professionale e disponibile anche in una situazione così delicata.
Alcuni consigli per incoraggiare le recensioni
Abbiamo sottolineato quanto la gestione delle recensioni degli ospiti sia fondamentale per ogni struttura, ma la prima cosa da fare è innanzitutto riceverle. Tra le principali pratiche che si possono adottare per invogliare i propri ospiti a lasciare una recensione ricordiamo:
- Chiedere di lasciare un commento. Può sembrare banale, ma a volte gli ospiti non lasciano un commento perché nessuno glielo chiede. Basta fare la richiesta agli ospiti subito dopo il soggiorno per ricevere una recensione che altrimenti non sarebbe mai arrivata.
- Rendere il processo semplice e intuitivo. Se il cliente è disponibile a lasciare una review, ma il procedimento per farlo è lungo e macchinoso, è molto probabile che si stancherà e non lascerà nessun commento. Al contrario, il processo deve guidare l’ospite in modo quasi naturale.
- Offrire un incentivo. Si sa che non tutti sono disposti a spendere qualche minuto per scrivere un giudizio gratuitamente. Per questo motivo, a volte può essere utile offrire qualche incentivo come un piccolo sconto o un omaggio al prossimo soggiorno.
- Condividere le recensioni. I social network sono uno strumento eccezionale per far conoscere il proprio brand, ma non solo. Condividere le recensioni positive migliora la reputazione della struttura e può incoraggiare gli altri utenti a lasciare un commento sul loro soggiorno.
La gestione delle recensioni secondo Airbnb
Le recensioni sono uno strumento utilissimo per consentire a host e ospiti di scambiarsi feedback. Aiutano la community Airbnb a capire cosa aspettarsi quando si fanno dei programmi e giocano un ruolo importante nell’algoritmo di posizionamento nei risultati di ricerca su Airbnb.
Oggi Airbnb è uno dei portali di prenotazione più grandi al mondo e la sua offerta non riguarda solo privati. Tuttavia, l’attenzione alle recensioni è ancora uno degli argomenti di maggiore rilevanza.
Airbnb suggerisce di avere uno score di 4.8 su 5 per ottenere il massimo dai propri annunci. Corrisponde inoltre al requisito minimo richiesto ai Superhost. Infatti, una delle categorie che secondo Airbnb influiscono sul ranking di ricerca è il numero di recensioni a 5 stelle.
5 consigli di Airbnb per migliorare il tuo punteggio sul portale
Airbnb ha identificato 5 aree di intervento per migliorare lo score e di conseguenza la tua performance sul portale.
- Rileggi le recensioni passate. In questo modo potrai rivedere le recensioni negative e assicurarti che i futuri ospiti non abbiano gli stessi problemi.
- Sii presente. Per assicurarti buone recensioni, sii sempre disponibile durante il soggiorno dei tuoi ospiti per supportarli e aiutarli in caso di bisogno.
- Ascolta i tuoi ospiti. Anche se non è possibile soddisfare tutte le richieste dei viaggiatori, mostra sempre empatia e comunica con loro per dimostrargli che stai facendo tutto il possibile.
- Lascia una recensione sui tuoi ospiti. Dopo ogni soggiorno lascia un tuo commento sui viaggiatori per aiutare i futuri Host. I dati interni di Airbnb mostrano che gli Host che lasciano una recensione sui propri ospiti tendono a ricevere un punteggio di recensione più alto rispetto a quelli che non lo fanno.
- Chiedi una recensione ai tuoi ospiti. Anche sottolineare che ogni recensione è un aiuto per essere un Host migliore può incoraggiare i tuoi ospiti a lasciarne una positiva.
Come gestire al meglio le recensioni con il Channel Manager RoomCloud
Abbiamo detto che monitorare, gestire e incoraggiare le recensioni è fondamentale per qualsiasi albergatore. Occorre ora capire come farlo al meglio.
Il channel manager è lo strumento perfetto per gestire le recensioni. Questo software infatti registra tutte le informazioni che provengono dai portali e le raccoglie in una sola interfaccia. Come con le prenotazioni, il channel manager può essere in grado di mostrare da una sola dashboard i commenti lasciati dagli ospiti sui diversi canali online.
Grazie all’ultimo aggiornamento, il channel manager RoomCloud ha ora un menu dedicato proprio alle recensioni lasciate sui canali. Attraverso un’interfaccia intuitiva, è possibile controllare tutti commenti e rispondere senza dover entrare nella extranet del canale di provenienza.
Prova subito la nuova dashboard seguendo il percorso Struttura – Commenti Clienti.
Per qualsiasi informazione sulla nuova sezione dedicata alla gestione delle recensioni, scrivi a sales.roomcloud@tecnes.com e richiedi una demo gratuita.
